LA GESTIÓN DEL DEPORTE A TRAVÉS DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN 7
CAPÍTULO 1. ASPECTOS BÁSICOS SOBRE LA CALIDAD EN EL DEPORTE 11
1.1 Evolución de la calidad 14
1.2 El concepto actual de la calidad 17
1.3 Necesidad de adaptarse a los cambios en las organizaciones deportivas 20
1.4 El valor de la calidad 22
CAPÍTULO 2. ENTRE LO PÚBLICO Y LO PRIVADO: LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE GESTIÓN APLICABLES AL DEPORTE 27
2.1 Principios en los que se basan los modelos de gestión de la calidad actuales 31
2.2 Modelos de gestión de la calidad aplicables a las organizaciones deportivas 33
2.3 Modelos de gestión de la Calidad Total-Excelencia 35
2.4 La gestión de la calidad según las Normas ISO 9000 38
2.5 Propuestas de intervención: ventajas e inconvenientes 40
CAPÍTULO 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL DEPORTE A TRAVÉS DE LAS
NORMAS ISO 9000:2000 45
3.1 ¿Cuáles son la normas ISO aplicables? 48
3.2 Los ocho principios de gestión de la calidad 51
3.3 Metodología para la certificación 53
3.4 ¿Qué es la certificación y para qué sirve? 56
CAPÍTULO 4. EL MODELO EFQM: INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA EN EL
COMPROMISO CON LA EXCELENCIA 61
4.1 La gestión de la Calidad Total y los principios de excelencia 64
4.2 Conocimiento del modelo de EFQM de excelencia 65
4.3 Ventajas de la aplicación del modelo EFQM de excelencia a las
organizaciones deportivas 73
CAPÍTULO 5. LA CALIDAD COMO SISTEMA INTEGRAL DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN 77
5.1 La gestión de un sistema integral de los recursos para mejorar la calidad 81
5.2 La influencia de los recursos económicos en la calidad del servicio 83
5.3 Los recursos humanos: el desarrollo e implicación de las personas 86
5.4 La adecuación de las instalaciones deportivas para mejorar la
calidad en los servicios deportivos 91
5.5 La rentabilidad de la calidad en el deporte: la gestión de los recursos 93
5.6 El enfoque de la calidad integral en una organización deportiva 95
CAPÍTULO 6. HERRAMIENTAS DE USO INTERNO PARA MEJORAR LA CALIDAD
EN LAS ORGANIZACIONES DEPORTIVAS 101
6.1 Herramientas para lograr una gestión de los procedimientos
internos fundamentada en la calidad 105
6.2 Pliego de cláusulas administrativas particulares. Prescripciones
técnicas particulares 106
6.3 Manual de calidad. Manual de procedimientos 110
6.4 Cuadro de mando integral 111
CAPÍTULO 7. HERRAMIENTAS DE USO EXTERNO: LA OFICINA DEL DEPORTISTA 117
7.1 La satisfacción de los clientes y usuarios de servicios deportivos 121
7.2 Las encuestas de satisfacción 123
7.3 Los sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones 127
7.4 Las cartas de servicios, compromisos por escrito de la organización 132
7.5 El camino hacia el aumento y la fidelización de usuarios 134
CAPÍTULO 8. EJEMPLOS DE INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD. CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA PUESTA EN MARCHA DE
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN
DEPORTIVA 141
8.1 Iniciativas más relevantes en el empleo de sistemas de gestión basados en calidad en las organizaciones deportivas 143
8.2 Propuestas teóricas para el desarrollo de sistemas de gestión basados en la calidad 147
8.3 Claves para el éxito: la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad en una organización deportiva en el camino hacia la excelencia 150
SÍNTESIS 157
PARA COMPROBAR SUS CONOCIMIENTOS 159
PARA SABER MÁS 161
BIBLIOGRAFÍA REFERENCIADA 163

La calidad se ha convertido en un aspecto ineludible en la gestión deportiva. Esta obra trata la manera de integrarla prácticamente en la planificación de instituciones deportivas.

La necesidad de adaptarse de manera permanente a una realidad cambiante ha obligado a una modernización necesaria por parte de las organizaciones deportivas para tratar de alcanzar la máxima calidad posible en los servicios que prestan. La necesaria adecuación de las estructuras organizativas a la rápida evolución del sector es la clave para lograr ser más eficaces y poder atender estas necesidades con garantías suficientes, en donde la oferta que se realice se ajuste lo máximo posible a la demanda.

La gestión del deporte a través de la calidad es un elemento estratégico y, por tanto, un compromiso para las organizaciones deportivas que quieran caracterizarse por una buena gestión y tener la clave para que se produzca una satisfacción conjunta de los grupos de interés.

El libro supone una reflexión sobre los cambios que se generan en el fenómeno deportivo y muestra la posibilidad de conocer los modelos de gestión de la calidad, nuevas estrategias para optimizar los recursos disponibles, herramientas de uso interno y externo de fácil aplicación y experiencias novedosas para facilitar la orientación de la gestión hacia la calidad en cualquier organización deportiva.

La intención de los autores ha sido exponer cómo aplicar el sentido común de una manera estructurada para que las personas interesadas puedan adquirir los conocimientos más importantes sobre la gestión de la calidad y las claves para su aplicación a las organizaciones deportivas.
ÍNDICE:
INTRODUCCIÓN 7
CAPÍTULO 1. ASPECTOS BÁSICOS SOBRE LA CALIDAD EN EL DEPORTE 11
1.1 Evolución de la calidad 14
1.2 El concepto actual de la calidad 17
1.3 Necesidad de adaptarse a los cambios en las organizaciones
deportivas 20
1.4 El valor de la calidad 22
CAPÍTULO 2. ENTRE LO PÚBLICO Y LO PRIVADO: LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE GESTIÓN APLICABLES AL DEPORTE 27
2.1 Principios en los que se basan los modelos de gestión de la calidad actuales 31
2.2 Modelos de gestión de la calidad aplicables a las organizaciones
deportivas 33
2.3 Modelos de gestión de la Calidad Total-Excelencia 35
2.4 La gestión de la calidad según las Normas ISO 9000 38
2.5 Propuestas de intervención: ventajas e inconvenientes 40
CAPÍTULO 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL DEPORTE A TRAVÉS DE LAS
NORMAS ISO 9000:2000 45
3.1 ¿Cuáles son la normas ISO aplicables? 48
3.2 Los ocho principios de gestión de la calidad 51
3.3 Metodología para la certificación 53
3.4 ¿Qué es la certificación y para qué sirve? 56
CAPÍTULO 4. EL MODELO EFQM: INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUA EN EL
COMPROMISO CON LA EXCELENCIA 61
4.1 La gestión de la Calidad Total y los principios de excelencia 64
4.2 Conocimiento del modelo de EFQM de excelencia 65
4.3 Ventajas de la aplicación del modelo EFQM de excelencia a las
organizaciones deportivas 73
CAPÍTULO 5. LA CALIDAD COMO SISTEMA INTEGRAL DENTRO DE UNA
ORGANIZACIÓN 77
5.1 La gestión de un sistema integral de los recursos para mejorar
la calidad 81
5.2 La influencia de los recursos económicos en la calidad del servicio 83
5.3 Los recursos humanos: el desarrollo e implicación de las personas 86
5.4 La adecuación de las instalaciones deportivas para mejorar la
calidad en los servicios deportivos 91
5.5 La rentabilidad de la calidad en el deporte: la gestión de los
recursos 93
5.6 El enfoque de la calidad integral en una organización deportiva 95
CAPÍTULO 6. HERRAMIENTAS DE USO INTERNO PARA MEJORAR LA CALIDAD
EN LAS ORGANIZACIONES DEPORTIVAS 101
6.1 Herramientas para lograr una gestión de los procedimientos
internos fundamentada en la calidad 105
6.2 Pliego de cláusulas administrativas particulares. Prescripciones
técnicas particulares 106
6.3 Manual de calidad. Manual de procedimientos 110
6.4 Cuadro de mando integral 111
CAPÍTULO 7. HERRAMIENTAS DE USO EXTERNO: LA OFICINA DEL DEPORTISTA 117
7.1 La satisfacción de los clientes y usuarios de servicios deportivos 121
7.2 Las encuestas de satisfacción 123
7.3 Los sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones 127
7.4 Las cartas de servicios, compromisos por escrito de la
organización 132
7.5 El camino hacia el aumento y la fidelización de usuarios 134
CAPÍTULO 8. EJEMPLOS DE INICIATIVAS RELACIONADAS CON LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD. CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA PUESTA EN MARCHA DE
UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN
DEPORTIVA 141
8.1 Iniciativas más relevantes en el empleo de sistemas de gestión
basados en calidad en las organizaciones deportivas 143
8.2 Propuestas teóricas para el desarrollo de sistemas de gestión
basados en la calidad 147
8.3 Claves para el éxito: la puesta en marcha de un sistema de gestión
de calidad en una organización deportiva en el camino hacia la
excelencia 150
SÍNTESIS 157
PARA COMPROBAR SUS CONOCIMIENTOS 159
PARA SABER MÁS 161
BIBLIOGRAFÍA REFERENCIADA 163...